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2015/2/2 10:19:11 发布者:mn  mn 访问:1927

一日游欺骗行为的产生及防范

 


《旅游法》实施以来,全国各地旅游行政主管部门加大了执法力度,“零负团费”、滥加自费景点、强制购物等现象得到了一定遏制,旅游市场秩序得到有效改善,旅游行业形象得到一定提升。从实践看,组团社的操作规范程度以及游客满意度提升较地接社要更为明显,而接待散客的一日游旅行社则仍存在低价买客,强制消费,赚取超额提成的行为,有继续负隅顽抗,与执法部门“打游击”的态势。


从经济学的角度看,旅行社作为一个理性的经济人有趋利避害的本能。而一些一日游旅行社在严规峻法面前,仍投机取巧,知法犯法,与其背后存在利益诱惑和较小的成本负担密切相关。本文拟从博弈论的视角对一日游旅行社和组团社与游客之间博弈关系的差异进行阐释,并对一日游市场中的顽疾提出针对性的解决办法。


一日游旅行社的博弈关系


在博弈论中,有一种博弈模式是一次性的非合作的博弈,即博弈双方只有一次博弈机会,每个参与人都只关心一次性的支付。借用旅行社(甲)与游客(乙)之间的买卖关系即可表述为,甲乙双方只需要做出一次对自己利益最大化的选择,而没有再次进行交易的机会。相对于组团操作模式,一日游旅行社与游客之间的关系,最具备这样的特征。由于信息的不对称,游客在陌生的旅游目的地,对向自己推销产品的一日游旅行社知之甚少,相对自己漫无目的的闲逛散逛,选择上门推销的旅行社,往往是散客旅游者能够做出的上佳选择。而一日游旅行社对这种“一锤子买卖”,往往会通过低价(零负团费),许以美好的行程愿景(合同欺诈),诱客上车,中途通过导游利诱甚至逼迫游客参加自费项目,进购物店购买商品,从而达到自身利益的最大化。一日游旅行社如此投机的前提,是因为绝大多数的一日游旅行社均认为,一日游和散客性质的游客具有来过即是游过,游过即不再来的特征,即便有重游的游客,再次选择同一旅行社的概率也是微乎其微的,因而存有“不宰白不宰”的心理。而被骗的游客所产生的口碑效应,由于远离本地,也远远不足以伤害到一日游旅行社的名誉。所以,一日游旅行社往往更易于铤而走险,利用零负团费和合同欺诈,侵害散客旅游者的合法权益。


组团社的博弈关系


组团旅行社往往更依赖本地客源,靠回头客、熟客以及广告效应来获得稳定的客源,以便维持自己的长期利润。游客也可以与组团旅行社进行多次博弈,游客既有比较线路产品的机会,也有多方筛选旅行社的权利。而一次满意的旅程往往会带来下一次甚至更多次的合作,一次欺骗性的行程,受损失的不仅是游客本身,甚至还包括他的亲友和朋友圈。在博弈论中,游客的这种选择行为,具有较为典型的触发策略。即,如果一方采取不合作(欺骗)的策略,另一方随即也采取不合作策略,并且永远采取不合作策略。对依靠本地客源为生的组团社来说,一次欺骗就将导致永远失去游客的信任,还可能因为口碑效应,使得受伤害的游客亲属、朋友均望而却步,丧失越来越多的客源,危及组团社的命运前途。所以组团社相对一日游旅行社来说,更倾向于规范、诚信的经营。国、中、青、海外等知名大社在同样行程,同等条件下,可以比不知名的组团社加价300元到500元,游客还趋之若鹜的原因,往往就是市场不断博弈,所产生的口碑效应的结果。


对一日游旅行社的治理措施


随着法规的健全,执法力度的加大,市场上游客与组团社之间博弈产生的优胜劣汰,使得团队旅游市场的自我净化功能不断加强,组团市场趋于成熟。但是对一日游旅行社,“一锤子买卖”所带来的超额利益和一次性兑付诱惑巨大,除了健全法规,加大行政监督之外,我们还必须追本溯源,学会运用市场的竞争规则,采取针对性的措施,改变目前的博弈关系,从根本上解决一日游市场混乱的顽疾。


一是建立旅行社诚信公示平台,加大旅行社违约违法成本。要建立和完善“线上”和“线下”两大旅行社诚信经营公示平台,解决游客与旅行社之间的信息不对称问题。由各地旅游联席会议成员单位(旅游工作领导小组成员单位)联合旅行社行业协会在网上建立地区性质的旅行社诚信经营公示平台,统一对旅行社注册登记、年检、纳税、经营情况等可公开项目进行集中公示,主动接受网民监督。在“线下”建立红黑榜,在机场、车站、码头等游客集中地,设立电子信息公示牌,选取诚信经营的优质旅行社广而告之,对违规违法的旅行社要在黑榜上加大曝光力度。


二是建立违法行为黑名单禁入机制。行政执法部门要加大对旅行社和导游员各类违法违规行为的监察力度。尝试建立旅游景区点、购物店、旅游车、旅游团队住宿酒店和团餐饭店与旅行社和导游员一整条旅游产业链诚信生态圈和违法黑名单禁入机制,对被行政部门查处的恶性违规违法单位和人员要在生态圈内实行联合禁入,如对严重失信的旅行社或导游员到景区点购票实行年度禁入,从法律、行政和行业内部进行多方位惩处,加大违规和失信成本。


三是引入第三方评价机构,建立散客评价机制。政府和行业协会要加大对第三方评价的投入力度。可以尝试采取政府采购形式,购买外地的监督或评级机构对本地旅游市场状况进行不定期的暗访和评价。也可以由政府部门投资建立本地旅行社经营评价网站,仿效淘宝平台的评价机制,由游客通过扫描张贴于票面、车体、宾馆或景区门口的二维码对行程、旅行社和导游进行打分、评价或提出意见,评价结果不受行政干预,即时生效并向社会公示,信任并发挥公众的力量,建立游客发声的通道,给失信旅行社施以震慑,约束旅行社经营行为。

作者:傅吉新

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