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2007/9/13 16:22:00 发布者:gzj ?gzj 访问:8238
导游携幽默上路

段万义
美国幽默大师赫布?特鲁说,幽默不一定要引人发笑,但它比笑话更有深度,比微笑更有效果,比哈哈大笑更能感染别人。导游运用幽默的力量,可以使讲解锦上添花,可以让游客轻松愉悦,令气氛活跃,提高游兴,改善旅游关系,对化解旅游矛盾、处理旅游问题和缓解或摆脱旅游窘境都大有裨益。下面简述几例,抛砖引玉。

一、运用幽默激发和提高旅游兴趣。说明性的讲解词往往提不起游客的游兴,而通过一些形象化的幽默语言表达出来,效果自然大不一样。在讲解亚洲经济论坛所在地博鳌时,有一句概括性的说明文字:她集三河(万泉河、九曲江、龙滚河),三岛(东屿岛、沙坡岛、鸳鸯岛),三岭(金牛岭、谭门岭、田埇岭),一滩(玉带滩)为一体。这样平实地表述,游客对此印象不深。能否换成这样一种讲解:博鳌的整个地理形势特殊,三岛呈三足鼎立之势,三河就像“江”字的三点水,最终汇入南海。着名的玉带滩和两头的山岭形成“工”字,总体上组成一个“江”字,因此江总书记很关怀海南,尤其重视博鳌是显而易见的。讲到这里有人就会问:现在的胡总书记不也注重博鳌吗?导游灵机一语:是的,三江汇流形成博鳌湖,江湖(胡)本是一家(都是中国共产党的最高领导人,只是时代不同而已)。游客听了上述幽默,微笑点头,游兴被激发。

二、运用幽默解释或说明旅游事物。以熟喻生的幽默力量使导游的讲解更易理解,生动的幽默语言往往会让人感到亲切。在海南很多的植物中,有一种榕树会缠绕着其它树种并吸收其营养生长,直至缠死其为止,这种植物生长过程称为“绞杀现象”。针对游客讲解时,可先指出并解释此现象,最后为了让游客更加容易理解它,不妨幽它一默:“这种现象就像我们生活中的小蜜傍大款。”这样讲解既说明了某种植物的特性,又揭示了社会现象。当然,也可以先提出带游客去参观“小蜜傍大款”,设置悬念,然后详解。

三、运用幽默规避或解答旅游问题。在导游工作中有很多需要预防或解决的棘手问题,如果一味硬碰硬地对待,很难摆脱窘境,应该随机应变,委婉说话,幽默表达,化险为夷,使导游工作事半功倍。导游在接到客人时,需要提醒的事很多,假如:“如果你丢失了有效身份证和机票的话,我只能保证一件事,那就是别人离开的时候,你要把根留住。”又如,早上出发之前一定提醒客人:“拍拍脑袋,摸摸口袋,看看还有什么没带”,“动一动,摆一摆,自己在不在,摸一摸,甩一甩,东西带没带”。当游客听了这样的幽默语言,便会在轻松愉悦中接受导游的提醒。当遇到游客提出问题时,导游也应幽默应对。一次我和一群客人同乘电梯上楼,其中一位问我:“导游,假如电梯出故障后,是一直往上行,还是往下掉?”此时,多双眼睛都集中到我,我马上回应:“那就看你想过哪一种生活啰。”还有一次,一位旅客很气愤地问导游:“我怎么在潜水时,看不到很多热带鱼呢?”当时导游如果向客人解释海洋状况近期由于受到特殊因素影响等等,客人可能还是不信服或不满意。然而,懂得幽默的导游蹦出了急智之言:“不好意思,今天大多数鱼儿去参加一对帅哥美女的婚礼去了,剩下只有少数看家的了。”客人听了,忍俊不禁,一笑了之,还会佩服导游的机智幽默。

四、运用幽默拉近或改善旅游关系?。导游与游客是服务与被服务的关系。通过适当的幽默方式进行沟通,达到“我喜欢你”导致“我了解你”,进而“我信任你”的旅游关系,这是导游工作的最大目标。首先,拿自己的姓名,长相等等作为幽默素材,拉近与游客的关系。接机后,自我介绍中可运用。如“我是段导,但我不会乱导。”“大家可称我小蔡,希望各位朋友通过小蔡的导游服务后可以领略到吃大餐的感觉,而不是小菜一碟。”其次,服务中幽默。如“就像你信赖我一样,我也是你完全可以信赖的朋友,我会随时来到你身边——当我需要你的时候。”再者,随机幽默。有一位女客人在购物时犹豫不决,问其故,不是产品问题,而是她考虑到她老公经常说她花钱大手大脚。导游当即给她来了个幽默:“你的手和脚并不大呀,我看跟你的身材很协调嘛。”她一下消除了顾虑,心情好了,也就买了。

此外,导游运用幽默要恰如其分,如果运用幽默责备或攻击游客,那就是滥用幽默,虽然当时使人发笑,但往往播下不和的种子,会伤及游客,最终可能将旅游关系弄僵,把事情搞糟,不久迎来的便是旅游投诉。最后,特别要提醒的是:幽默需要创新,认为黄色笑话和带笑故事就是好幽默的思想已成明日黄花。


???????????????????????????????????????? 转载自《中国旅游报》

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